Liebe Deutsche Bahn AG

Liebe Deutsche Bahn AG,

seit Jahren bin ich regelmäßiger Nutzer Ihrer Infrastruktur. Sei es anfangs für regelmäßige Wochenend-Pendelei, später die S-Bahn in Berlin und in letzter Zeit mehr oder weniger regelmäßige Fahrten zwischen Berlin und Westerwald.

Bahnfahrten sind für mich eine entspannte Möglichkeit Entfernungen zu überbrücken, ohne großartige Checkins und Wartezeiten auf Gepäckbänder über mich ergehen zu lassen. Trotz meiner Liebe zum Autofahren sehe ich die Bahn auch als vorteilhaft an, wenn es um Treibstoffkosten, Autoversicherung und KFZ-Steuer geht. Mal ganz abgesehen vom Wertverfall eines Autos. Ja, die Umwelt freut sich bestimmt auch, aber da fehlen mir neutrale Statistiken.

Grundsätzlich gehe ich also mit einem guten Willen zum Bahnhof und steige in den Zug. Die Regel sähe so aus, dass ich von A nach B reise. Abfahrt und Ankunft stehen auf dem Ticket oder meiner Reiseverbindung und das mit dem Umsteigen bekomme ich auch noch hin. Da ich häufig genug fahre, lohnt sich eine BahnCard 50, ganz nebenbei kann ich so auch noch Bonuspunkte sammeln und werde dadurch sogar mit Freikarten oder netten Kleinigkeiten belohnt.

Alles wunderbar.

Wenn da nicht die Ausnahmen wären.

Ab diesem Punkt werde ich etwas detaillierter über meine Erwartungen schreiben. Allerdings wäre das langweilig, also muss ich betonen, dass es sich um enttäuschte Erwartungen handelt. Möglicherweise sind meine Erwartungen auch illusorisch, in diesem Fall würde ich Sie bitten, mein Weltbild wieder näher zur Realität zu rücken. Zunächst beschreibe ich jedoch die Realität, die ich in letzter Zeit häufiger wahrnehme. Dazu fange ich exemplarisch einfach da an, wo ich mich für eine Reise entschieden habe und auf der Internetseite der Bahn nach passenden Verbindungen suche.

Die Internetseite ist meines Erachtens recht einfach zu bedienen. Einige Kleinigkeiten könnte man bestimmt optimieren, aber grundsätzlich findet man schnell eine passende Verbindung und kann sie nach einem Login buchen, das Online-Ticket ausdrucken und ist glücklich. Ich reserviere meistens auch gleich die nötige Anzahl an Sitzplätzen, um sicherzustellen, dass ich neben meiner Begleitung sitzen kann und vielleicht sogar an einem Tisch sitze. Im Rahmen der Buchung muss ich mich einloggen. Die entsprechende Maske enthält natürlich zwei Felder für Benutzername und Passwort, direkt darunter erscheint auch noch ein Button, der den Login durchführt. Nun ist es so, dass ich es gewöhnt bin, meine Hände auch nach Eingabe von Benutzername und Passwort an der Tastatur zu lassen. Also drücke ich Enter, in der Erwartung, dass dadurch der Login ausgeführt wird.

Enttäuschung Nummer 1: Der Druck auf Enter löst nicht den Login aus, sondern den auch noch irgendwo auf der Seite erscheinenden Link für den Fall, dass ich mein Passwort vergessen habe. Wieso? Weil Sie herausgefunden haben, dass die Mehrzahl Ihrer Benutzer ihr Passwort vergessen? Oder vielleicht, weil Sie davon ausgehen, dass man jeden Button nur mit Hilfe der Maus bedient? Oder liegt es daran, dass die Verbreitung von Pads und Touchscreens so dermaßen zugenommen haben, dass man sowieso kein Enter mehr drückt?

Vorschlag Nummer 1: Bitte prüfen Sie, wie oft jemand von der Loginseite im Rahmen einer Buchung plötzlich auf die Passwort-Vergessen-Seite geht und sein Passwort dann doch nicht anfordert. Sollte die Conversion-Rate auf der Passwort-Vergessen-Seite ungewöhnlich niedrig sein, überdenken Sie doch einfach mal den Wert des submit-Attributs auf der Login-Seite. Ich schlage "Login" als neuen Wert vor. Macht ja in dem Kontext irgendwie Sinn.

Ich muss zugeben, dass ich in die genannte Falle immer seltener tappe, man ist ja lernfähig. Wir können die Buchung also als durchgeführt betrachten und warten schon gespannt auf die Abreise.

Mit Hilfe der genannten Reservierung weiß ich sicher, in welchem Waggon welchen Zuges an welchem Gleis ich einsteigen muss und kann sogar mit Hilfe der Sitzplatznummer am Bahnhof entscheiden, ob ich besser vorne oder hinten am Waggon einsteige. Toll.

Enttäuschung Nummer 2: "Bitte beachten Sie die umgekehrte Wagenreihenfolge" ist wohl eine der häufigsten Ansagen, die ich seit diesem Jahr zu hören bekommen habe. Anders formuliert: ich stehe am Bahnsteig genau an der Stelle, die am weitesten von dem Waggon entfernt ist, in dem ich meinen Sitzplatz habe. Warum ist das so? Weil in der Mitte entweder ein Bordrestaurant oder die 1. Klasse oder sonstwas ist. Die 2. Klasse sitzt in der Regel eher am Ende des Zuges. Das sieht man wunderbar auf den entsprechenden Anzeigen/Plakaten, die recht genau Auskunft über die Waggonreihenfolge eines Zuges geben. Man liest dort also ab, wo man am Bahnsteig dem gewünschten Waggon möglichst nahe kommt, schaut nochmal kurz auf die elektronische (aktuellere) Anzeige am Bahnsteig und stellt sich an die angegebene Position. Die oben genannte Ansage holt einen wieder auf den Boden der Tatsachen zurück. Lustig, wenn man die Bahnreisenden mal von oben betrachtet, wie sie hektisch vom Anfang zum Ende des Bahnsteigs (und umgekehrt) rennen. Wenn man selbst mit Koffer, Kind und Co. rennen muss, eher weniger lustig. Das Problem ist aber nicht die ausnahmsweise vorkommende falsche Wagenreihenfolge, sondern eher die Tatsache, dass es die Regel zu sein scheint.

Vorschlag Nummer 2: Wenn die umgekehrte Wagenreihenfolge so häufig vorkommt, wäre es dann nicht viel einfacher, die Pläne zu ändern? Das kostet bestimmt ein bisschen Papier, aber im Verhältnis zur Kundenzufriedenheit ist das wohl nur ein unwesentlicher Kostenfaktor. Bitte erstellen Sie Pläne, die der Realität möglichst nah sind. So schwer kann das nicht sein und Ihre Kunden werden es Ihnen vielleicht nicht danken, aber sie werden sicherlich weniger schimpfen.

Wunderbar. Ich habe nun also meinen Platz gefunden und nichts zu tun, außer gelegentlich mein Ticket dem Zugbegleiter zu zeigen und aufzupassen, dass ich rechtzeitig aussteige. Der Zug nimmt Fahrt auf.

Plötzlich werden wir langsamer. Mitten im traumhaften Stillleben Deutschlands kommen wir zum Stillstand. Schöne Landschaft, leider hatte ich keinen Landschaftsurlaub gebucht und somit auch nicht besonders viel Sinn für einen solchen Genuss. Da kommt auch schon die Durchsage des Zugführers, ich zitiere sinngemäß eine typische Meldung: "Wir haben einen außerplanmäßigen Halt. Grund ist eine Baustelle." Die Tatsache, dass es sich um einen außerplanmäßigen Halt handelt, hätte ich ohne die Durchsage bestimmt nicht bemerkt.

Scherz beiseite: war die Baustelle etwa überraschend? Ich kann in der heutigen Zeit einfach nicht glauben, dass man von einer Baustelle auf einer stark befahrenen Strecke nichts weiß, bis man mit dem Zug kurz davor steht. Eine Baustelle wird eingeplant. Es werden Termine festgelegt, wann eine Baustelle die Züge beeinträchtigen darf und wie lange die Aktion dauern darf. Es gibt strenge Regeln, wie sich Baustellenarbeiter auf Gleisen verhalten dürfen, es werden aktuelle Fahrpläne berücksichtigt etc. Auf der Seite der Bahn findet man sogar ein Verzeichnis, hübsch auf Landkarten ersichtlich, wann und wo welche Strecke beeinträchtigt sein könnte - zur Bedienbarkeit äußere ich mich lieber nicht. Die Bahn ist also in der Lage, Baustellen im Voraus einzuplanen und sogar dem Kunden auf einer speziellen Seite Informationen zu präsentieren.

Enttäuschung Nummer 3: ich wurde nicht zum Zeitpunkt der Buchung meines Tickets auf die Baustelle hingewiesen, obwohl das erstens keinen besonderen Aufwand darstellen dürfte (ich habe immerhin einen konkreten Zug mit konkretem Datum und Uhrzeit gebucht) und zweitens viel zielgerichteter gewesen wäre, als von mir zu verlangen, dass ich jetzt anhand der Zugnummer den korrekten Fahrplan suche und auf der komischen Baustellenübersichtsseite die Strecke auf potentielle Hindernisse überprüfe. Ich bin Kunde, ich habe auf so etwas keine Lust und manchmal auch gar nicht die Zeit, mich mit solchen Dingen zu beschäftigen. Ich will genau dort über die mich betreffenden Dinge informiert werden, wo ich es brauche.

Vorschlag Nummer 3: So wie ich aktuell schon kurz vor der Buchung auf aktuell bekannte Verspätungen eines Zuges hingewiesen werde, oder wo mich die Bahn mit Hinweisen auf eine starke Nutzung eines Zuges hinweist (mit dezenter Empfehlung für eine kostenpflichtige Reservierung), möchte ich bitte auch sehen, wie die zu erwartende Fahrtzeit ausfällt. Konkret: auf der Reise von Berlin nach Montabaur fahre ich normalerweise über Frankfurt mit einer Umsteigezeit von ca. einer halben Stunde (laut Plan). Wenn die Bahn schon vorher weiß, dass diese halbe Stunde wegen der Baustelle mit absoluter Sicherheit nicht zu erwarten ist, dann will ich das auch wissen! Seien Sie doch bitte ehrlich und realistisch Ihren Kunden gegenüber.

Nachdem ich die Blätter auf dem Baum draußen durchgezählt habe, geht's weiter. Der Zug nimmt komischerweise diesmal keine volle Fahrt auf. Mir schwant nichts Gutes.

Da kommt auch schon die Durchsage, die uns Fahrgäste auf einen vor uns liegenden Zug hinweist. Er scheint einen Defekt zu haben, dessen Behebung nicht so einfach zu sein scheint. Zumindest wird eine recht schwammige Aussage über die zu erwartende Pause geäußert. Die Fahrgäste müssen sich also in Geduld üben und wir bleiben wieder stehen. Langsam entwickeln sich diverse Lösungsansätze für diese Verspätung. Unter anderem ganz klassisches Marschieren. Ja, zu Fuß.

Wir stehen noch, aber wohl zwecks Fahrgastunterhaltung wird die nächste Durchsage durch den Äther verteilt. Inhaltlich kaum Neuigkeiten, abgesehen von der etwas konkreteren Aussage, dass die Pause länger dauern wird als in der ersten Durchsage noch angenommen. In diesen Momenten ist es mir eine Freude die verschiedenen Gesichter der anderen Fahrgäste zu beobachten. Man kann fast jede Facette einer menschlichen Stimmung erkennen. Von blankem Hass über abgestumpftes Hingeben seines Selbsts ins Schicksal bis hin zu übersprungartigem wahnsinnigem Grinsen ist alles dabei. Nur kein Verständnis für die arme Deutsche Bahn AG.

Enttäuschung Nummer 4: Zu viele Züge sind zu oft defekt. Wen wundert's? Keine Ahnung, mich nicht. Wenn das Unternehmen im hauseigenen Magazin großspurig anpreist, dass jetzt auch die ICs mit neuem Interieur ausgestattet werden, dann weiß man im Umkehrschluss, dass das dafür notwendige Kapital nicht zur Instandhaltung der Fahrttüchtigkeit von Zügen verwendet wird. Das allseits beliebte Thema "Berliner S-Bahn im Winter" möchte ich hier nicht vertiefen.

Vorschlag Nummer 4: Bitte setzen Sie andere Prioritäten, wo Sie Ihr Kapital einsetzen. Meines Erachtens ist es viel geschäftsschädigender, wenn Kunden regelmäßig verspätet ankommen, als dass die Kunden in älteren Sitzen ihre Fahrt genießen.

Faszinierenderweise geht die Fahrt nun recht exakt nach der prognostizierten Dauer weiter. Wenn doch nur die Fahrpläne so verlässlich wären...

Ich komme total entspannt in Frankfurt an. Insgesamt ca. 45 Minuten Verspätung haben dafür gesorgt, dass ich meinen Anschlusszug nicht mehr erreicht habe. Wie erwähnt: ich hatte ursprünglich ca. 30 Minuten Umsteigezeit, die ich schon zum Zeitpunkt der Buchung als Verspätungspuffer betrachtet hatte. Allerdings betrachte ich eine Verzögerung von 10 Minuten noch als Verspätung, alles andere ist schlichtweg unprofessionell und geschäftsschädigend.

Warum haben Bahnkunden eigentlich diese Engelsgeduld? Und warum bin ich selbst so unbelehrbar, der Bahn immer wieder eine neue Chance zu geben?

Ach ja: ich hatte noch nicht explizit erwähnt, dass die beschriebene Fahrt zwar so stattgefunden hat, aber nicht als einzigartig einzustufen ist. Ähnliche Fahrten mit leichten, aber letztlich unwesentlichen Abweichungen in den konkreten Begründungen für eine Verspätung hat es Zuhauf gegeben. Ich finde ja Klasse, dass ich als Kunde ganz genau weiß, warum ich gerade wieder zu spät bin. Obwohl... es gibt manchmal auch Durchsagen à la "Wir sind verspätet. Grund ist eine Verspätung." Informativ ist anders. Dennoch kann man Ihre Bemühungen erkennen, dass Sie auf den Kunden zugehen möchten. Bitte versuchen Sie dann auch mal, sich in den Kunden hinzuversetzen. So schwer kann das nicht sein, reisen Sie einfach mal mit dem Zug. Am besten mehr als einmal und vielleicht sogar über verschiedene Strecken. Sie sparen dabei übrigens Treibstoff und müssen nicht lange an Gepäckbändern rumstehen.

Es gibt abgesehen von der Reise bis Frankfurt natürlich noch einen kleinen Epilog. Die Bahn bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, ein Fahrgastrechte-Formular auszufüllen, in dem der Kunde beschreiben kann, wann mit welchem Zug er verspätet oder gar nicht angekommen ist. Grundsätzlich erhält der Kunde dann bei Verspätung ab 60 Minuten noch 25% seines Fahrkartenpreises zurück. Ab einer Verspätung von 120 Minuten sind's dann sogar ganze 50%. Bei meiner Reise waren es natürlich nur 117 Minuten.

Vorschlag Nummer 5 (die passende Enttäuschung dazu sollte beim Leser dieser Zeilen angekommen sein): Ab 30 Minuten Verspätung sind 25% des Ticketpreises fällig, ab 60 Minuten 50% und ab 90 Minuten bekommt der Kunde den vollen Fahrkartenpreis erstattet. Klingt hart? Das war noch nicht der komplette Vorschlag. Ich bin außerdem dafür, dass die Bahn jedem einzelnen Fahrgast die entsprechende Entschädigung innerhalb von 10 Tagen auf das entsprechende Konto überweist. Nichts mit Gutschein oder anderen kundenbindenden Maßnahmen. Schlicht und ergreifend Geld zurück. Für jeden mit Ticket. Unabhängig davon, ob der Kunde tatsächlich gefahren ist oder nicht. Für eine vertraglich vereinbarte aber nicht gelieferte Leistung hat der Kunde doch hoffentlich noch ein Recht auf Rückerstattung. Alles andere ist Humbug. Klingt immer noch hart? Ja. Kundenzufriedenheit ist leider hart zu erkämpfen und ich bin der Ansicht, dass es Unternehmen gibt, die sich diesem Kampf stellen sollten. Falls der Ansatz zu teuer ist, schlage ich vor dort zu kürzen, wo es am wenigsten weh tut: am Wasserkopf. Einfach mal Druck ablassen. Hat man bei den alten Dampfloks auch so gemacht.